Chatbotti vs. ihminen asiakaspalvelijana

Asiakaspalvelu on avaintekijä kaikenlaisessa yritystoiminnassa. Varsinkin nettipalveluissa asiakaspalvelija on ainoa henkilö, johon asiakas tai potentiaalinen asiakas on yhteydessä ja tällöin palvelulla on suuri merkitys myös yritysimagon puolesta. 

Asiakkaiden kanssa keskustelevilta vaaditaan ammattitaitoa, empatiaa, palveluhenkisyyttä ja ratkaisukykyä sekä luonnollisesti kärsivällisyyttä vastata samoihin kysymyksiin lukuisia kertoja päivässä.

Tekoälyn kehittymisen ja käyttömahdollisuuksien kasvun myötä ohjelmistoyritykset ovat kehittäneet chattibotteja, jotka ovat kovaa vauhtia korvaamassa asiakaspalvelijatyöntekijät. Chattibotti on tekoälyä hyväksikäyttävä tietokoneohjelma, joka pystyy vastaamaan sille esitettyihin kysymyksiin avainsanojen, ennalta määriteltyjen vastausten ja muista kysymyksistä opittujen algoritmien mukaan.

Chattibotti on oikeastaan hyvin yksinkertainen ohjelmisto, joka pystyy ylläpitämään keskustelua ihmisen kanssa hyvinkin pitkän ajan ja tarjoamaan täten avun aikaisempaa nopeammin. Niitä voidaan käyttää niin nettisivuilla kuin palvelupuhelimissa.

Miten chattibotit ovat kehittyneet ja mitkä ovat niiden vahvuudet tavallisia asiakaspalvelijoita vastaan?  

Chattibotteja on kokeiltu jo pitkään

Ensimmäisiä chattibotteja on kokeiltu jo niin aikaisin kuin 1960-luvulla, jolloin maailma näki ihka ensimmäisen kieltä prosessoivan tietokone-ohjelman ELIZAn. Sen tekijöinä olivat MIT-yliopiston tekoälylaboratorion nerokkaat keksijät, jotka kehittivät sen imitoimaan keskusteluja ihmisten ja koneen välillä.

ELIZA simuloi psykiatrin keskusteluja ihmisten kanssa. Sen toimintaidea tuolloin perustui hahmonsovitukseen ja substituutiometolodogiaan, joka loi illuusion siitä, että kyseessä olisikin ymmärtävä kone, vaikka kyseistä sisältöä siitä ei löydykään. Suomessa taasen ensimmäinen chattibotti kehitettiin 80-luvulla. 

Sen nimi oli Kalle Kotipsykiatri, ja siitä esiteltiin ensiversiot Apple II- ja Commodore 63 -tietokoneilla. Kalle perustui ELIZAan. Se kuitenkin sisälsi osion kirosanoja varten, jonka takia projekti ei ottanut tulta alleensa heti ja siihen jouduttiin tekemään muutoksia. Ohjelmaan lisättiin vielä keinopersoona Lulu, joka nähtiin ensi kerran Heurekan Ajattelevatko koneet -näyttelyssä. 

Vuonna 2016 Facebookin ottaessa chattibotit käyttöön Messenger-ohjelmistossaan, ne tulivat isomman yleisön tietoisuuteen. Maailma huomasi tuolloin niiden mahdollisuudet, jonka jälkeen hyvin pian myös Google otti sen käyttöön Google Assistant -ohjelmistossaan. Se räjäyttikin pankin ja chattibotteja on nyt ohjelmoitu tuhansia, jopa miljoonia, erilaisten verkkosivustojen tarpeeseen. 

Chattibotit soveltuvat yksinkertaisiin toimenpiteisiin

Monet yhteydenotot asiakaspalveluun perustuvat yksinkertaisiin kysymyksiin. Asiakas voi kysyä esimerkiksi mitä kasinobonuksia nettikasino tarjoaa juuri suomalaisille, jolloin chattibotti voi vastata sille syötettyjen tietojen mukaan hyvin nopeasti. Tällöin tilanne ratkaistaan välittömästi ja asiakkaan ei tarvitse odotella esimerkiksi sitä aikaa, kun asiakaspalvelija kaivaa tiedon koneelta.

Chattibotit perustuvat tekoälyyn, jonka perimmäinen tarkoitus on tehostaa yksinkertaisia toimenpiteitä ja jopa poistaa tarpeen ihmistyövoimaan. Koneoppimisen avulla botit voivat kehittää itseään ja parantaa vastauksiaan aikaisempien kokemusten perusteella. Ne voivat myös analysoida aikaisempia asiakastilanteita ja muokata toimitapojaan yhä tehokkaammaksi. 

Chattibotit ovat yhtä lailla kustannustehokkaita, ne voivat keskustella käännösohjelmien ansiosta useilla eri kielillä ja niitä voidaan käyttää millä tahansa alalla. Lisäksi chattibotti on saatavilla ympäri vuorokauden joka päivä vuodessa. Hyötyjä on siis erittäin monia. 

Ihmiskontakti on kuitenkin tärkeää

Vaikka chattibotit voivat toimia ratkaisuna suureen osaan asiakaspalvelutilanteita, ihmiskontaktia kuitenkin tarvitaan tietyissä tilanteissa. Verkkoyritysten tai verkossa palvelevien tahojen ei tulisi unohtaa ihmiskontaktin tärkeyttä. Varsinkin valitusten ja muun negatiivisen palautteen kanssa ihmiset eivät halua keskustella ennalta määriteltyjä fraaseja syöttävän robotin kanssa, vaan haluavat välittää sanomansa oikealle henkilölle.

Monimutkaisissa asiakasongelmissa ja ongelmanratkaisutilanteissa ihmisvoimalle ja etenkin empatialle on edelleen tarvetta, eikä sitä tulisi unohtaa. Kaikissa asiakaspalveluissa tulisi antaa mahdollisuus myös jutella ihmisen kanssa: jos se ei tapahdu chatin välityksellä niin sitten puhelimitse. 

Asiakaspalvelijat ymmärtävät myös kulttuurisia eroja, sarkasmia ja sanontoja sekä äänenpainoa huomattavasti paremmin kuin yksikään botti. Tästä syystä monet asiakaspalvelutilanteet voivat botin kanssa päättyä katastrofiin kuin taas se olisi hoidettu huomattavasti luontevammin perinteisellä tavalla.

Tärkeintä on löytää tasapaino

Oli kyseessä iso tai pieni yritys, chattiboteista on taatusti hyötyä. Niiden kehittäminen ja käyttäminen on halpaa. Ne vapauttavat asiakaspalvelijoita muihin työtehtäviin tai hoitamaan intensiivisemmin monimutkaisempia asiakaspalvelutilanteita, joihin ei kiireen takia pystyttäisi aikaisemmin vastaamaan. 

Näiden kahden asiakaspalvelutavan kombinaatio muodostaa vahvan perustan tyytyväiselle asiakaskokemukselle ja täten myös paremmalle sekä pidemmälle asiakassuhteelle. Nykymaailmassa positiivisella palautteella, tyytyväisillä asiakkailla ja nuhteettomalla maineella on suurempi merkitys kuin koskaan, koska sosiaalisessa mediassa pystytään välittömästi levittämään niin hyvä kuin pahakin. 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *